上海农商行依托“金融便利店”打造社区银行新模式

上海农商银行改制成立以来，始终坚持服务社区居民、中小企业和“三农”的市场定位，积极探索服务模式创新，以金融便利店为载体推进社区金融服务，努力使上海国际金融中心建设成果惠及城乡社区居民。

“金融便利店”的诞生是从实实在在的金融需求中来的。

主动参与社区建设，积极拓展服务领域。近年来，上海积极推进适应特大型城市特点的社区建设，让更多的民生服务惠及百姓。然而，上海农商银行在市场调研中发现，当前社区服务配套建设中金融服务是较易被忽略的部分。社区居民（尤其是郊区社区居民）普遍感觉银行网点远离居住地、营业时间受到限制。而且郊县客户（尤其中老年居民）对网上银行、电话银行等电子业务渠道的认知度和接受度尚处于初期，需要高度依赖实体网点和人工服务，社区居民对获得便捷高效的金融服务具有较高的期望，迫切希望能有一种开在家门口、营业时间长、业务功能多、满足日常生活和大众型投资理财金融服务需求的银行。上海农商银行在充分论证了可行性之后，认为这一金融服务领域存在空白，是一片沃土值得深入挖掘、精耕细作。

适应城乡一体化建设进程中“三农”金融服务需求的变化。随着上海加快推进社会主义新农村建设和城乡一体化进程，农民市民化趋势愈发明显，大批农民迁入新型住宅小区，家庭收入持续提高，金融服务需求也发生显著变化。除了传统存贷款外，投资理财、电子快捷支付、商务智能服务等方面的需求逐渐增多，从而要求商业银行提供更优质、高效的服务，提供的金融产品或服务更能体现多样化、个性化、便利化。

推进便民银行发展战略的需要。作为一家区域性中小银行，上海农商银行确立了便民银行发展战略。金融便利店是上海农商银行打造便民银行的重要载体，它贴近市场、服务大众，深入社区、客户面广量大、服务便利快捷、产品灵活多样，从而实现为城乡居民提供优质金融服务。

“金融便利店”创新特色

“金融便利店”是一种小型银行网点，它坚持以客户为中心，以扎根社区、服务社区为立足点，以创新为发展动力，主要特色体现在以下三个方面：

1、经营模式创新

网点选址方面，金融便利店主要开设在大型居住社区、郊区中心城镇等社区密集、人流量大的地带，方便居民办理业务，旨在成为社区居民“家门口的银行”。

功能布局方面，金融便利店除了封闭式的现金服务柜台，还在开放式区域设立了一对一的业务受理和咨询服务台，营造温馨如家的感觉。网点内布放了网银体验机，由员工现场培训辅导客户使用网上银行，推动电子化渠道在社区和农村地区的推广应用。

 服务模式方面，金融便利店采取延时服务模式，将人工服务时间延长至晚上21点。在晚间营业中，工作人员可向客户提供柜面服务，为客户办理自助机具所不能办理的传统业务。这一突破性的举措，打破了传统柜面服务时间的局限性，使社区居民、上班族、小微企业可以自主选择办理金融业务的时间，不必占用上班时间、免除了长时间排队的劳苦，从而为客户提供人性化、全方位的服务，同时，也有助于缓解银行营业高峰期的柜面压力。

2、产品服务创新

金融便利店业务功能涵盖了电子银行、现金业务、个人理财（含信用卡）、个人贷款、小微企业服务、社区宣传六大平台七十多项传统产品。紧紧围绕社区居民生活和小微企业发展息息相关的领域，通过产品创新、服务创新来开辟市场，满足客户多方位的金融服务需求，做到人无我有、差异化定位。针对社区居民的风险偏好，上海农商银行专门设计金融便利店专属理财产品，仅在金融便利店销售，并且定期听取周边社区居民意见，及时调整产品结构，为社区居民投资理财提供了好的选择方向。金融便利店为社区居民提供面对面的专业理财咨询服务，让社区居民倍感亲切和温馨，使普通社区居民享受到了其他银行贵宾客户的服务待遇，提升了金融便利店市场竞争力和生命活力。

完善商务智能服务功能，为社区居民提供综合性服务。除传统金融服务外，金融便利店还为社区居民度身定制了一系列商务智能服务，扩展和延伸了服务领域。例如推出了“二手房贷款直通车”服务，与房产中介合作，为客户提供房产信息的免费挂牌，进行交易配对，协助办理房屋交易，并进行相应交易资金监管和贷款服务，提供二手房买卖“一站式”服务，既方便了客户，又确保了交易资金安全。通过与第三方开展商务代理合作，推出代理销售火车票、飞机票和公共交通一卡通（含ETC）充值、移资业务，方便居民出行；在代理保险业务中增加了代理销售财产险，投保范围涵盖家庭财产、家政人员等，为居民增强风险保障提供便利；与澳新银行合作，推出“鑫澳通”跨国账户预先开立业务，满足居民赴澳留学金融服务需求。

大力支持社区内小微企业发展。金融便利店在风险可控的前提下，优化业务流程，通过灵活应用贷款担保组合和提供高效专业服务，最大限度地满足小微企业的融资需求。

3、社区共建创新

金融便利店立足社区，积极开展社区共建，通过建立与区县——街道/乡镇——社区——居委会——楼组长——居民六级联动机制，一方面将金融学校办到社区，金融便利店员工定期深入城乡社区向居民普及理财、保险、贷款、反假、防诈骗等金融知识，定期举办社区大型宣传、宣讲活动，推进金融消费者教育活动。另一方面邀请社区居民到金融便利店体验创新业务，现场指导居民办理业务等。金融便利店员工将自己看成是社区的一份子，主动融入社区，因地制宜开展一系列人性化的贴心活动，增进与社区居民的感情。例如徐汇田林金融便利店在春节参与社区大走访活动，为困难家庭送上“爱心大礼包”，在元宵节开展“送汤圆”特色活动，使客户感受到冬日里的温情暖意。点滴付出，换来了客户的信任和回馈，进一步加强了银行和社区的互动、密切了银行与客户的联系，产生了良好的社会效益，也为业务发展打下良好的基础。如今在一些社区，金融便利店已成为社区中除事务受理服务中心、卫生服务中心和文化活动中心外的第四中心——金融服务中心。

“金融便利店”建设成果

目前，上海农商银行已有69家金融便利店在本市大型社区、繁华商业区、大型商品市场开业。金融便利店正以其亲民、利民的形象快速向社区进军，并已占有了一定的市场份额。

金融便利店的推出，为本市社区居民与小微企业办了一件实事，也提高了上海农商银行自身的竞争力。作为上海农商银行与客户群体零距离接触的直接窗口，金融便利店开业以来，受到了上级监管部门、地方政府、媒体、社会等各方的高度关注：2011年11月，上海农商银行“金融便利店”在全国农信60周年博览会上荣获“最佳金融营销产品创新奖”。2012年5月，“金融便利店”作为上海农商银行申报金融创新奖项目，获得上海市人民政府颁发的金融创新奖提名奖。