民生银行打造社区金融的探索与实践
中国民生银行有关部门负责人日前表示，该行自2013年7月率先启动社区金融战略，在这一新兴业务领域积极探索实践，探索以“好邻居”式专业服务，逐步打造了全新的零售银行商业模式。
社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当下，国内银行加快社区金融战略布局，纷纷以社区银行为支点加速跑马圈地。
随着商业银行经营重心下移，纷纷发力零售银行业务，社区金融业务的重要性日益凸显。中国民生银行有关部门负责人日前表示，该行自2013年7月率先启动社区金融战略，在这一新兴业务领域积极探索实践，探索以“好邻居”式专业服务，逐步打造了全新的零售银行商业模式。
互联网金融的迅猛发展，水、电、燃气、信用卡还款等业务网络就能轻松搞掂。究竟什么样的社区银行才是客户真正需要的，记者多日调查走访发现，居民更希望社区银行可以提供切合生活的产品与增值服务，成为社区居民的“贴心银行”。
为扮演好居民“贴心银行”的角色，民生银行在每一个细节上都不断探索，并将之做到极致。 社区银行，不仅要给居民提供专业化的金融产品，更要提供热乎乎的情感服务和体验。
据介绍，社区金融在国内尚处于起步阶段，并且与国外社区银行的市场环境、服务内容等存在着差异，发展模式也有所不同。在国内没有成熟经验可供借鉴的情况下，民生银行先行先试，积极探索实践，逐步形成了特色的社区金融发展理念和路径。
民生银行三亚分行工作人员指导客户使用天然气自助缴费机。（民生银行供图）
主动融入：做社区居民的“好邻居”
“从民生银行的实践来看，社区金融是贴近社区居民的‘好邻居’式金融业态。”该负责人表示，这主要表现在三个方面：
一是在空间和时间上贴近居民。在空间上，社区网点一般设立在社区周边，辐射周边1.5公里范围内的社区居民。在时间上，社区网点服务时间延长。
二是融入社区，贴近居民。社区服务团队基于社区支行的地理优势，将自身作为社区中的重要一分子，通过提供多种多样的社区附加服务，来融入社区之中，建立跟社区居民们的深厚信任基础。随着形式多样社区附加服务的推出，使得社区服务团队快速贴近居民，逐步赢得了社区居民的信赖。中国民生银行三亚分行天然气自助缴费系统的上线，就是多样化附加值服务中的一种。为缓解三亚市民天然气缴费难的现状，民生银行三亚分行依托自有网点，与三亚长丰海洋天然气有限公司合作开发了天然气自助缴费系统，目前已有11家社区网点或自助网点可实现自助缴费。
三是了解需求，贴近居民。与传统网点的“等客上门”服务模式不同的是，社区网点深入社区，服务团队通过丰富多彩的社区营销活动、主动上门及与社区居民主动沟通等方式，扎根社区，在深厚感情和信任基础上，得以充分了解社区客户需求，进而提供更加专业的金融服务。
贴心服务：家门口的专业金融顾问
“社区金融也是针对社区居民的一种专业金融服务业态。”民生银行有关部门负责人表示，随着互联网金融的兴起以及各家银行金融业务的互联网化，居民的简单金融交易需求可以通过线上渠道快速得以满足，但从国内外实践看，对于复杂的金融咨询和交易，客户仍然倾向于以面对面方式，接受银行人员的专业服务。
为此，社区金融在贴近居民，赢得居民信赖，深入了解社区居民需求，成为社区居民“好邻居”的同时，其核心是在“好邻居”的基础上，为社区居民提供专业的金融服务。这主要包括两方面：一是丰富的金融产品供给与购买咨询服务。社区金融借助社区网点和服务团队，主动贴近社区居民，向其介绍财经资讯以及各类金融产品知识，帮助社区居民购买适合自己的各类金融产品。例如，中国民生银行海口二东路社区支行，服务团队在周末邀请社区居民参加理财沙龙，分享最新的财经资讯，介绍市场走势以及资产配置建议，让社区居民周末在家门口也能悠闲地享受到专业金融服务。二是特定客户群的专属财富管理服务。社区有各种各样的客户群，银行在深入了解社区居民的基础上，可以细分客户群体，为其提供更加专业的金融服务。比如，民生银行在社区开展了家庭综合财富管理服务。与传统以“保值、增值”为目标的个人理财不同，民生社区金融的家庭财富管理服务，更加注重家庭财务规划，以及赡养老人、抚养子女等家庭责任的实现，是更加专业的金融服务。
调整转型：完善社区金融商业模式
随着发展路径逐渐清晰，民生银行的社区金融得以蓬勃发展。据了解，目前，中国民生银行三亚分行拥有持牌社区支行15家，其中海口地区10家，三亚地区5家。他们围绕广大社区居民衣、食、住、行等各方面的日常需要，逐步架构出了一个便民、利民、惠民的金融服务网络。另据民生银行三亚分行提供的中国民生银行总行通报的数据，截至2015年6月末，民生银行拥有持牌社区支行841家，其他社区网点3500家，服务的社区客户达到355万户，管理客户金融资产达到1281亿元。
作为国内社区金融的先行者之一，民生银行也在探索中根据市场变化而有所调整。据介绍，今年以来，民生银行开始主动实施网点分类管理，一方面积极申请牌照，并将资源集中投入到服务能力更强、效率更高的持牌社区支行上；另一方面，对于获取牌照可能性不大的一些社区网点，则区分不同情况，或转为自助银行，或迁址经营、关闭。
“这种调整转型是主动而为，是正常的经营行为，旨在进一步完善社区金融商业模式。”该负责人表示，民生社区金融在经历试水和转型之后，收获了社区居民日益增强的认同与信赖，随之而来的是财富管理重托，一个以社区居民为主的忠诚客户群正在民生银行零售银行的版图上形成。而社区金融这一中国零售银行新的商业模式也正在逐步成型。
观察
发展社区银行，关键是营造情感体验。
近年来，社区金融方兴未艾，备受关注，国内诸多金融机构和非金融机构争先恐后，纷纷在社区金融上大显身手。
提前布局，跑赢趋势固然是赢得未来的前提，但社区银行的发展并不仅是简单地铺设网点就能赢得客户。互联网大潮席卷下，依旧沿袭传统银行人海战术和物理网点扩张的思路将事倍功半甚至一无所获。
发展社区金融在做到物理渠道落地的同时，关键是要做到服务模式下沉，具体来说就是将便民、利民、惠民深深地融入到每一位小区居民的生活中，精准锁定目标客户，以高品质、人性化的服务，营造一种独到的情感体验，以此来赢得客户的信任，进而最终赢得客户的“最后一公里”。
来源： 中国商网、三湘都市报
