美国富国银行和泰国开泰银行服务小企业的经验及启示

小企业在经济社会发展中的作用举足轻重，大银行在服务小企业方面有着独特的优势，理应在这方面有更大的作为。然而，国内的大银行长期以服务大企业为主，在服务小企业方面的力度有待进一步提升。本文以美国富国银行、泰国开泰银行为例，介绍其在服务小企业方面的组织机构、产品设计、业务模式、风险管理、 人员管理等做法，以期能对我国大银行服务小企业起到一定的启示作用。

 一、大银行服务小企业的优势与劣势

（一）大银行服务小企业的优势

首先，大银行具有充足的资金，支持小企业的资金实力雄厚。据银监会统计，截至 2012 年 11 月底，我国大型商业银行和全国性股份制银行的资产占银行业资 产总额的61.9%，资产规模处于绝对优势地位，为其服务小企业奠定了坚实的资金基础。其次，大银行具有强大的产品研发队伍、先进的信息技术平台、多功能的后台支持，风险管理系统更加完善，网点优势突出，产品服务种类丰富，可以充分利用产品多样化的优势，在服务小企业方面获得更大的规模经济和范围经济。再次，大银行具有较多的大型企业客户，可以快速开发其上下游的小企业，在供应链融资的地位日益突出的情况下，会进一步凸显大银行服务小企业的比较优势。

（二）大银行服务小企业的劣势

首先，大银行组织层级结构复杂，决策链条较长，对于基层单位的授权不够，业务处理中不能根据小企业的金融需求及时调整决策，难以满足带有“短、小、 频、急”特点的小企业融资需求。其次，大银行长期服务于大企业，做出信贷决策时多依靠财务数据等硬信息，而小企业贷款的信贷决策更多的是依靠软信息，大银行在获取小企业的软信息方面却相对处于弱势地位。

二、国外大银行服务小企业的做法

美国富国银行和泰国开泰银行在本国的银行业中都是大银行，两家银行却在小企业金融领域取得举世瞩目的成就。这不仅是因为他们从发展战略上重视小企业，更因为在服务小企业方面的成功做法。

（一）美国富国银行服务小企业的做法

1、富国银行的基本情况。

富国银行建于1852年，截至2012年底，该行总资产 1.4 万亿美元，贷款总额 7996 亿美元，存款余额9288 亿美元，拥有 824 家分支机构和9000多个网点，员工27.3万人。该行资产排名位居美国银行业第四位， 股本市值排名位居美国银行业第一位、全球银行业第二位（仅次于中国工商银行）， 全美有三分之一的家庭与其有业务往来。2009年~ 2011年富国银行连续三年小企业贷款位居美国银行业第一位，连续获评“客户满意度最佳”的美国银行。

2、富国银行服务小企业的组织机构。

为做好小企业贷款，富国银行于 1989 年下半年建立企业银行集团，专注于小企业客户。1994年在企业银行集团内部成立企业指导部，致力于对年销售额低于200 万美元的小企业提供贷款，最高贷款金额不超过 10 万美元，平均贷款金额为 1.5 万美元。该行还通过多种渠道为 小企业客户提供综合金融服务，如传统的银行网点、网点的银行中心、商务中心、自动取款机、网上银行和手机银行，以及 7×24 小时不间断服务的银行客服中心。

3、富国银行服务小企业的产品。 

富国银行的社区银行为小企业、 小企业主以及企业员工提供储蓄和结算、融资、商业服务等综合金融服务。储蓄和结算方面， 富国银行为小企业提供结算、储蓄、借记卡和商业服务包。融资方面，富国银行的产品包括信用卡、贷款和最高限额信用贷款、企业长期贷款。商业服务方面，富国银行的产品包括代发工资、商务服务、保险、退休计划、国际商务服务、提升员工福利、银行存款证明、小企业健康储蓄账户等。

4、富国银行服务小企业的业务模式。 

首先，富国银行把交叉销售视为实现战略目标的核心基础，充分利用其2000多万网上银行客户和700多万手机银行客户开展交叉销售。 截至2012年底，富国银行平均为每个家庭客户和企业客户分别提供6.05个和6.8个金融产品。其目标是为每个客户提供8个金融产品，该行预 计这是单个美国客户潜在金融产品需求数量的一半。其次，做好客户细分。富国银行经过研究把小企业分为加工作坊、初创企业、家庭工厂、个体创业者、无利润企业、服务型小微企业、一般利润企业、科技型企业、高速成长企业及现金流企业等 10 类。 再次，在申请受理方面，富国银行 1994 年推出企业通产品，以简化的流程向年销售额不超过200 万美元的小微企业提供最高额为10 万美元的贷款。客户贷款申请以邮件、电话或者在分支机构受理,不需要抵押品、财务报表或者纳税申报单。最后，富国银行的多数小企业贷款决策依靠记分卡自动做出，大部分情况下不需要贷款人审查，因为人工投入较少，银行处理单笔贷款成本仅 30 美元。

5、富国银行服务小企业的风险管理。 

首先，富国银行注重培育良好的风险文化，培养员工的风险意识，对新客户建立严格的准入标准，并对已发放的贷款进行监控。其次，富国银行将分散化发放贷款作为降低贷款风险的重要途径，主要包括控制发放规模、分散化贷款发放行业、分散化发放贷款对象地理位置三方面。截至 2011 年底，富国银行贷款余额最高的行业占比不超过 10%。再次，富国银行通过全面的信贷政策、严格的信用担保、高频率的风险测评、广泛的信用培训计划，以及持续的贷款审查和审计，全流程管理贷款集中度和信贷质量以及各类风险。最后，富国银行为小企业贷款建立健全的信用评分体系， 注意客户数据的搜集和信用的动态评估，通过不断地评估、修改信贷政策、设置贷款组合等保证所承担的风险可控。

6、富国银行服务小企业的人员管理。

富国银行坚持员工是其核心竞争优势的理念，高度重视小企业信贷人员的各项培训，始终坚信“一流的银行是因为拥有一流的员工，而一流的员工将为银行创造更多价值”，小企业信贷从业人员经过严格的培训之后才能上岗。

（二）泰国开泰银行服务小企业的做法

1、开泰银行的基本情况。

开泰银行原名泰华农民银行，于1945年创立，1976 年在泰国上市，是泰国的四大全能银行之一。 截至2012年底，开泰银行总资产2.077 万亿泰铢，贷款总额 1.33万亿泰铢，存款余额1.39万亿泰铢，拥有824 家分支机构，员工16933 人。 开泰银行位居泰国银行业第四位，市场份额在 15%左右。1997年亚洲金融危机后，开泰银行将业务重心转移至中小企业，将小企业视为工作伙伴。小企业客户占该行客户总数的比率超过90%，中小企业客户贷款占比近 50%，金融服务占泰国 30%的市场份额。开泰银行中小企业业务在亚太地区处于领先地位,连续多年被《亚洲银行家》授予“中小企业服务卓越奖”。

2、开泰银行服务小企业的组织架构。

开泰银行按照事业部制的管理模式建立服务小企业的组织架构和营销体系。首先，2006年在总行成立单独的中小企业业务总部，并建立三个业务推动管理部门和一个集中式的业务操作中心。中小企业业务总部作为小企业业务的运营中枢和核心业务操作部门， 全面负责小企业业务的运营管理工作。其次，构建完善的销售服务体系,不断扩大小企业客户服务的受众面。开泰银行在全国设立6个大区、20个小区的小企业销售机构， 有效延伸客户服务地域范围。 通过电话银行、网上银行、自助银行、手机银行等多种渠道服务小企业。

3、开泰银行服务小企业的产品。 

首先，开泰银行注重结合小企业的生命周期阶段开展研究，致力于开发多样化的金融产品和服务，满足各个生命周期阶段小企业的金融需求，并提供各种有益的知识信息，以提高企业经营管理的灵活性和连贯性。其次，开泰银行在认识到不同行业小企业受经营特点、经营环境和资金来源等因素影响，有着不同的金融服务需求的基础上，为其提供包括日常财务管理或流动资金贷款服务、投资创业以及业务扩展的资金服务。再次，开泰银行结合小企业的资产构成特点，在考察小企业的盈利能力以及增长率后,提供非抵押类贷款，以降低客户准入门槛。最后，开泰银行为小企业提供包括现金管理、国际贸易融资、信贷和银行保险等多项金融服务。

4、开泰银行服务小企业的经营模式。 

首先，开泰银行完全按照事业部制管理模式设计小企业业务流程，在客户挖潜、流程监控、业务审批、资金定价等方面都 有明确、清晰的分工。其次，开泰银行采用信贷工厂的作业模式，集中小企业贷款审批，充分借助于IT信息系统、细分业务流程强化中后台集中作业，以信用评分 技术实现公式化的审批流程，确保贷款 2天完成评审，5天到账。 再次，根据销售规模对小企业客户进行细分，开泰银行小企业分类标准是：年销售收入在5 千万~4亿泰铢的为中型企业，年销售收入在 1千万~5 千万泰铢的为小型企业，年销售收入不高于1千万泰 铢的为微型企业。以此为基础对不同规模的企业采取不同的经营策略，提供不同的金融服务。最后，采取交叉销售，全面服务小企业法人和企业主个人，为其提供融资、现金管理解决方案、服务套餐等全面的金融服务。

5、开泰银行服务小企业的风险管理。 

首先，开泰银行充分借助于信息技术管理小企业客户。借助信用评分技术整合信息搜集、数据清洗、信用评分、信贷审批 等全套风险量化管理流程和技术，建立完整的客户信息数据库，准确跟踪每一个贷款客户的资信情况，据实动态调整风险并在系统中予以提示。其次，对不良贷款在不同部门实现流程化管理。再次，开泰银行通过多层次的分析管理借款风险，把宏观经济所处的周期、企业所处的行业、企业管理者的个人品质和信用作为贷款发放的重要参考因素，根据行业、企业的风险程度对贷款组合进行适当调整，为借款企业提供差异化的贷款结构及比例。最后，严格执行客户关系经理与信贷评审员权限分离制度，通过信息的交叉验证和交叉销售保障小企业客户信息的真实性，在贷款定价方面根据定价模型及市场情况实行风险定价法。

6、开泰银行服务小企业的人员管理。

开泰银行十分重视服务小企业的人才队伍建设。他们的理念是留住所有或者至少是 90%的顶尖人才，形成一支优秀的小企业金融服务团队,进而为保持在小企业金融业务领域的领先地位奠定人才基础。 开泰银行将顶尖人才的留存率作为对各部门考核的重要指标， 各部门负责人每年向首席执行官和人力资源部两次汇报员工队伍稳定情况，并绘制员工流动分布图和评估表。近年来，开泰银行员工流动率在5%~10%，中小企业团队人员流动率在5%以下。

三、大银行服务小企业的国际经验启示

富国银行和开泰银行在小企业金融业务领域有所作为并取得较好的成效，是对我国银行业尤其是大银行服务小企业的积极启示。

第一，从战略上重视小企业金融业务。

小企业金融业务对于大银行优化客户结构、提高收益、保障持续稳定发展起着至关重要的作用。因此，大银行必须从战略上重视小企业金融服务，并以此为基础调配银行内部的优势资源，做好小企业金融服务工作。

第二，实施交叉销售。

小企业客户的金融服务需求具有多元化的特点，如果将小企业法人、企业主个人、企业员工等综合考虑，更需要银行提供多元化的金融服务。大银行可以从人员培训、制度制定、产品研发、渠道利用、系统建设等多方面努力，深入开展交叉销售，对小企业客户提供综合金融服务。

第三，利用信息技术。

小企业客户单笔贷款的成本较高，而贷款金额相对较低，在业务开展时除了改变商业模式进行批量开发之外，需要开发商业智能，逐步通过历史数据的积累，建立评分模型，充分利用强大的IT系统，采取工厂化的集中作业模式，不断降低人工投入以降低成本支出。

第四，做好客户细分。

大银行可根据小企业特点进行客户细分，并以此为基础进行批量化开发，以降低提供小微企业金融服务的单位成本。如可以考虑以小企业所处的行业、所处的生命周期阶段、经营模式、主营产品、主要生产工艺等作为分类标准，对小企业客户进行细分，并对其提供更具针对性的金融服务。

第五， 抓好风险管理。

小企业客户经营管理不规范，银企之间信息不对称问题更突出，银行在为小企业客户提供金融服务特别是信贷支持时风险较大。对此,需要银行业提高风险管理意识，丰富风险管理手段，健全风险管理制度，做到风险的全流程管理，特别是贷后风险的持续监控,真正降低风险发生的频率。

第六，重视人才管理。

服务小企业客户需要银行提高产品研发能力、金融服务方案设计能力等，银行机构需要高度重视人才队伍建设，大胆任用专业人才，不断强化人员业务培训，提高人员队伍的产品研发能力、市场营销能力、风险防控能力。

第七，做好机构建设。

大银行在将小企业金融业务作为战略重点的同时，需要通过重建流程和机制，设置专营机构或专业支行的模式，确保小企业金融业务专业化经营，推动小企业金融业务持续健康发展。

资料来源：《武汉金融》2013年第9期  娄飞鹏 中国邮政储蓄银行总行