【案例导读】Homejoy 的创建是为了为用户提供高效、高质量的房屋清洁服务，它仅用了六个月的时间就成功拓展至了美国和加拿大的30多个城市，不久前又在伦敦设立了新的办事处，作为拓展欧洲市场的大本营。本文由其公司创始人Adora Cheung 分享 Homejoy是如何在6个月内将服务扩展至两个国家的30多个城市、同时能够保证服务的高质量的策略和经验。
两年前，Aaron 和 Adora Cheung推出了钟点工服务 Homejoy。在最初的一个月，Homejoy 的服务模式和传统的钟点工服务模式差不多。然而在这个过中，他们发现两个问题：(1) 帮客户清洁房屋并不是一件容易的事;(2)目前的市场上通常采用的钟点工服务模式效率低下、服务质量不高，因此其中也蕴藏着巨大的商机。
最初，使用 Homejoy 平台的清洁工只有十多个人，客户很多。如果合理分配有限的清洁工为客户提供高效的房屋清洁服务成了一个不小的问题。传统的使用 Excel 表格的方式难以将清洁工路上所需交通时间、休息时间以及客户的日程变动等因素考虑在内。作为工程师的 Cheung 发现，一款软件能很好地解决这一问题。
对于任何创建类似 Homejoy 和 Uber 这样的人工服务类的创业公司而言，你要记住的首要原则是，你不能在每次将服务拓展至一个新的地方时都一切从新开始，重头再来一遍。你需要的是一个切实的、自动化的可行的计划方案。我们每次将服务拓展至一个新的城市时，我们都会学到一些新的东西，然后对我们的计划进行微调。
在将服务拓展到一个新的城市的过程中，Cheung 和她的团队通常会思考和解决以下问题：
(1) 根据自己提供的业务的市场规模和机遇，谨慎判断下一次要将服务拓展至哪个市场;
(2) 每次将服务拓展至一个新的城市时，要确保最初招聘的那批员工是符合公司发展需要的，在这方面一定要下功夫，因为他们是你在这个城市未来发展计划实施的关键。
(3) 要投入足够的时间和精力从上至下进行服务质量的管控，不管你将服务拓展至哪个城市，这种服务质量的管控方法都是可以复制的，无一例外。
(4) 对清洁工和客户都要持续关注，要时刻想办法为双方提供新的支持和帮助。
(5) 为了精简经营流程，无论在何时何地，一旦有机会就要想办法挖掘数据。
“在一个流程上下工夫，然后写下来。持续对每个步骤进行优化。”
一. 发现机会
在我们将服务拓至一个新的城市之前，我们位于旧金山的核心团队都会对是否要进驻这个城市展开广泛的调研。我们所调研的不仅限于“这个市场是否足够大?”这个问题。
虽然房屋清洁和每个人都息息相关，但仅靠这肯定不能判定新一站要进驻哪个城市比较合适。以 Homejoy 为例，在进驻纽约和芝加哥之前，我们率先将自己的服务从旧金山拓展至洛杉矶，原因在于 Homejoy 当时对洛杉矶这座城市相对更加了解。在进驻一个新的市场之前，对这个市场有一定的了解至关重要。
在将自己的服务拓展至一个新的地方之前，Cheung 建议要特别关注下面三个问题：
(1) 你的服务的目前的市场需求如何?根据现在的趋势，未来将会发生什么样的变化?
(2) 这座城市的主要营销渠道是什么?你如何才能获得用户，获得用户的代价有多大?
(3) 这座城市里服务提供方的情况如何?以 Homejoy 为例，清洁工是否愿意和 Homejoy 合作?有时答案是否定的，在这种情况下就需要对自己的服务进行适当的市场营销推广。
在 Cheung 看来，Homejoy 的独特至于在于，它不仅能够能够将房屋清洁转化为可视化的工程优化类问题，它还能够利用自己的软件解决过程中遇到的每一个问题，保证服务的优质和高效。为了能够使自己的服务在一个城市迅速获得认可，Homejoy 充分考虑到了清洁工和客户双方的利益。
二. 处处优化流程
在让事情变得更高效方面，总有一些明显的可入手的地方。对我而言，我发现的最明显的有待变得高效事情就是在网上预订房屋清洁服务。为优化网上预订房屋清洁服务的流程，Homejoy 需要提前做好繁重的幕后工作。他们不仅需要对清洁工进行面试、背景调查和试用，他们还需要设计一个调度系统将清洁工和客户很好地对接起来，各取所需。所有这些工作都需要高效执行，确保效率比客户或清洁工单独行动时要高得多。
在创建 Homejoy 前，我们做了市场调查。当调查对象被问及是否愿意出 20-30 美元 / 小时的费用将自家的房屋清洁工作请一个专业人士来负责时，他们普遍的回应是：“那样再好不过了，但我真不知道到哪去找。”。在 Homejoy 之前，如果你在网上搜索相关的服务，你很难搜索到价格确定、服务质量能得到保证的房屋清洁服务，这让人很不舒服。
为了使更多的清洁工能使用 Homejoy 平台，Homejoy 推出了在线申请功能。这个申请程序虽然比较复杂，但却能有效筛选出那些真的愿意和我们合作的清洁工，也能淘汰那些不是很想与我们合作的人。在这个程序中被我们选中的清洁工，我们接下来会安排电话面试。
Cheung 给那些采用和 Homejoy 类似商业模式的公司的创始人提供了以下几条建议：
(1) 在试图快速拓展自己的服务之前，想办法利用自己在主要业务领域的知识将目前的每件事都做到最好。
(2) 密切关注模式化运作。如果你发现你自己或你的团队已经重复 3-4 次做同样的工作时，想办法将这个工作流程自动化，在将工作流程自动化的过程中，要尽量避免出现其它问题。
(3) 只有当你已经将所有的工作流程写下来形成模板后，你才可以考虑将服务向其它地方拓展。这样你就能利用已有的流程模板迅速拓展新的市场，而且中途会很少出错。这点非常重要。
当我们将业务从旧金山拓展至洛杉矶时，过程就好比是：我将一份工作流程的文件递给一个人，对他说：照着去做吧。接到文件的那个人也足够聪明，能够快速完成我们期望他完成的工作。作为工作创始人，你必须学会找到那样的人。在公司扩张的过程中，你不能什么什么事都亲力亲为。
“一开始手动完成工作没问题，不过一定要时刻思考能将工作自动化的方法。”
三. 找到合适的城市运营经理
当 Homejoy 进驻一个新的城市时，它首先派专门的人员对这座城市进行调研。不过这其中最重要的工作就是从众多应聘者中选择最合适的城市运营经理，这对 Homejoy 未来在这座城市的发展至关重要。
我们通常在将服务拓展至一个新的城市之前就会提前物色一些城市运营经理的候选人，Homejoy 一旦正式进驻这座城市，我们就能立刻对这些候选人进行面试。
一般而言，城市运营经理需要具备以下几项素质和能力：首先，他们需要对这座城市有很好的了解;其次，他们需要了解房屋清洁通常会涉及哪些方面的挑战难题;其次，他们还需要有很好的运营能力，因为在通常情况下，一个城市的运营经理通常需要同时和上百名清洁工合作共事。
我们发现，最好的城市运营经理是那些既知道如何和分散在多处的清洁工一起合作共事、又知道如何能保证高质量服务的人才。
所有城市运营经理最重要的工作就是发现并验证人才。在 Homejoy，这意味着，要对所有想利用 Homejoy 这个平台提供服务的清洁工进行现场的清洁测试。只有通过测试的清洁工才能利用 Homejoy 这个平台提供清洁服务。Homejoy 正是利用这种方法来保证服务的高质量，而这都掌握在城市运营经理的手上。
四. 只有在能保证服务质量的情况下才进行服务的扩张
由于 Homejoy 的服务质量主要依赖于一个个的清洁工，因此，公司在招聘上花的时间比一般公司要多。现在很多初创公司开始利用视频面试等方法进行面试招聘，不过 Cheung 和她的团队坚持采用面对面的面试方法，这样便于对应聘者进行更多详细直观的考察。我们所有的城市运营经理都意识到了这一点，因此我们决定坚持使用这种面试方式。
“口碑营销通常能够为你带来最有价值的人才推荐。”
当我们进驻一个新的城市时，我们往往不认识当地的任何人，我们通常会使用 Craiglist 这样的传统服务。你必须学会换位思考，充分考虑到那些独立的专业清洁工的利益，然后竭尽全力获得他们的信任。这也是我们能够实现口碑营销的唯一方法。在每个城市都是如此。
实际上，不仅对于清洁工是这样，对于客户也是这样。首先，你必须做好前期的市场营销工作，接下来就靠口碑营销了。客户如果对我们提供的服务非常满意，他们定会口口相传，这样我们就能很容易获得新的客户。
在将服务拓展至新的城市的过程中，Cheung 的招聘清单可概括如下：
(1) 招聘到既了解清洁专业知识又注重服务质量的城市运营经理。
(2) 想尽办法找到尽可能多的清洁服务提供者。这包括前期的市场推广工作。
(3) 确定招聘标准。了解优秀的清洁服务提供者的特征，然后对这些特征进行量化，这样便于做出招聘决策。
我们已经和很多独立的清洁工合作过，他们中的很多都曾想独立寻找工作机会。不过 Homejoy 的平台能提供更简单、灵活、方便的找到工作机会的方式。如果你也能做到这一点，你就不愁找不到服务提供者和你合作。
我们每周都会收到数千个来自清洁工的合作申请，我们面临的挑战就是如何从中筛选出我们愿意与之合作的清洁工。在所有提交申请的人中，只有其中一小部分能进入电话面试，能进入面对面面试的人就更少了。在面对面的面试后，我们会对应聘者进行广泛详细的背景调查。
在将 Homejoy 的服务拓展的过程中，我们经过反复地试验，最后才有了现有的经营操作系统。在这个过程中，我们难免会犯一些错误，失去一些东西，但是我们决不后退。我们会根据实际情况对整个系统进行调整，防止未来犯同样的错误。
五. 千万别忘了你有两种客户
在 Homejoy 发展的过程中，Cheung 会经常面对来自清洁工的质疑，很多清洁工不相信两个年轻人能够彻底颠覆他们已经在其中工作了数年的行业。在这种背景下，Homejoy 必须将获得清洁工的信任作为公司的重要任务。他们需要证明传统的清洁服务行业是需要改善的，而自己的服务模式是值得信任的。
与我们合作过的很多清洁工都习惯了之前的模式，在传统模式下，不能按时获得报酬已是常态。如果没有一批值得信赖的、和善的且注重细节的清洁工，Homejoy 是难以实现快速扩张的。因此从一定意义上说，这些清洁工成了公司的第一批客户。有了这样的第一批客户后，Homejoy 通过为这些清洁工带来切切实实的价值来获得更多清洁工的信赖。Homejoy 不仅会按时支付清洁工可观的薪酬，同时还能为为他们提供更为灵活的工作方式。
Homejoy 团队的所有成员共同遵循的一个重要理念是：帮助客户和专业清洁工构建更幸福的家庭。
Cheung 建议所有基于服务的科技公司都这么做。你必须意识到，你有两种客户，他们需求不一。不要因为其中一种客户能为你带来收益就忽视了另一种客户。Homejoy 团队中的所有人都知道我们这个平台有两种客户，即需要房屋清洁服务的客户和独立的专业清洁工。我们对这两种客户都有各自的支持团队。
让清洁服务提供者高兴并激发他们的积极性在 Homejoy 将服务从一个城市复制到另一个城市的过程中发挥了重要的作用。
六. 想尽办法搜集数据
要想同时取悦服务双方，这需要对服务质量有很好地把握。Homejoy 通过让客户对清洁服务进行打分评价的方式获得相关的数据，不过这并非唯一的数据来源方式。
每当 Homejoy 将服务拓展至一个新的城市，Cheung 都会与当地的清洁工进行面对面的交流。她印象最深刻的一次是她与 Homejoy 在 San Jose 这座城市的第一个候选清洁工进行交流的场景。他们谈了足足几个小时，最后 Cheung 成功获得对方的信任并说服对方加入了 Homejoy。这样的交流还有很多。
Cheung 表示，了解清洁工的需求、背景以及加入 Homejoy 的原因等方面的数据对公司后期作出相关决策非常有用。
“不要老想着扩张，要想着如何确保整个流程的正确性。”
每当去一个城市，Cheung 都会找机会与当地的清洁工交流。这种有机的数据搜集方式与 Homejoy 持续改善运营的理念是一致的。发展扩张的速度虽然重要，但它不能成为主导力量。Cheung 坦承，快速扩张是唯一让她夜不能寐的事。让她夜不能寐的不是 Homejoy 已经进驻了多少城市，扩张的速度有多快，而是如何才能一如既往地提供五星级地优质服务。
Homejoy 接下来会将客户满意度放到公司更为核心的层面上，公司也将创建一支强大的数据科学团队，以更好地分析客户和清洁工的需求和期望数据，然后采用最佳的方式来满足这些需求和期望。
