洗车老板的启发
（本文作者系四川大学2010级MBA杨波先生）
昨天去洗车，车子已经洗好了。当时我在旁边打电话，还没有开走。在我打电话的过程中，我看到了一幕令我惊讶的情景—— 一个50多岁穿着讲究的中年人（不是洗车的服务人员），拿起一块抹布，走到我的车前，用力擦车轮和前杠一些不起眼的小地方，其实我当时没有觉得车子洗得不干净（一直以来，我对那个洗车店的服务整体还是非常满意的），当时觉得真奇怪，还有服务意识这么高的洗车店员！后来我终于打完电话了，准备开车离开时，那个中年人还主动微笑的跟我挥手告别，那时我就突然知道，这人一定是这里的老板！除了老板，还有谁会这么关注客户！
这件事情，现在想起来，对照自己管理公司过程中一些经历，感触良多。
第一，精益求精的服务态度。这个洗车店的服务员洗车已经相当用心了，基本上我挑不出太多的毛病。记得一年前，洗车的时候，我都要跟在那些洗车人员屁股后面监督，看到不干净的干净要求他们重新擦，痛苦得不得了。就算如此，那时候的车洗得还是非常不干净的。鉴于此，我内心认为这家店现在服务比起以前的已经好上千百倍了。但是，老板总是比员工多想一步，要求更高。在我认为已经很满意的基础上，老板对于员工所做完的工作仍然还不够满意，还可以做得更好，细节上还可以更加的完美，这叫做超出了客户的期待。在自己经营公司的时候，何尝不是这样——对员工提交的方案反反复复的退稿，不断的修改，在服务的细节上不断的优化和提高，员工可能觉得做得不错了，而自己却总是觉得还需要更加的完美，怎么样可以超出客户的期待来完成项目变成一种习惯。
第二，榜样的力量。当时这个老板下面有十多名上班的服务人员，他发现车子洗得不干净，完全可以直接叫下面的员工来处理。但他没有这么官僚，自己亲自来做给员工看——他在告诉员工，你们的服务还需要继续的改进！身教重于言教，在员工意识不高的时候，除了观念的灌输和培训外，老板更加需要自身作则，做好榜样的力量，员工才会慢慢的跟着进步。你想要员工做到100分，你自己先做到120分给员工看！
第三，服务意识的不同。我尽管对那里的洗车的干净程度一直感觉不错，但他们在礼仪上，我一直觉得一般，但那天那个老板在我离开时，能够主动在车旁边给我挥手告别，这就是一种很高层次的礼仪意识。同时，并没有因为我的车不是名牌车而就怠慢，一视同仁，给予客户至高的尊重。这个原则，适用于任何的社会关系处理。对任何人，需要以诚相待，不卑不亢，平等公正，你是否用心，别人总会感知到。
第四，上下层思想统一性不够。这个老板非常懂得如何做好这个服务，但员工在意识还跟他有很大差距，说明老板的意识并没有完全的灌输到每个员工头脑里。根据我自己的十多年工作经历，无论公司的大小， 管理层与基层的思想差距和不统一性永远都存在，只是大小不同而已。一致性越好的公司，成功的速度和几率就越大。因此，老板需要时刻观察和思考，看看自己的想法下面的人到底有没有真正领会了，是否真的在执行了。别以为在办公室发布一道命令下面的员工就会给你做到了百分百，不走动不观察，等待你的只有一败涂地。
无论你是打工还是当老板，你想成功，你就要努力付出，别人做到的你要做，别人做不到的，更要做！能人所不能才是强者！才是永恒的赢家！
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