产业探索之企业服务：国外企业级服务发展情况分析（2016年）
企业级服务在国外已有数十年的发展历史，例如美国早在90年代就出现了专业的企业级服务公司。过去十年间，优秀的企业级公司商业模式逐渐成熟，并受到资本的认可，在CRM、税务等多个领域都出现了商业模式得到验证的优秀企业，其中不乏类似Salesforce这样市值超过百亿的巨头。本期将例举一些国外不同领域的优秀企业级服务公司，探寻其成功之处。
1、Salesforce：CRM服务
一体化产品线带动营收增长，提升客户粘性。Salesforce从销售自动化领域起家，如今已推出了与客户关系管理相关的多种云服务，包括最核心的ServiceCloud和MarketingCloud。前者主要功能是24小时客服，帮助客户为其销售对象提供个性化、多渠道的支持服务以及智能预测服务。而后者主要功能是市场营销自动化。2015年ServiceCloud和MarketingCloud的收入在订阅总收入中的占比分别为29.3%和10.5%，相较于2014年占比增加；同比分别增长37.7%和29.5%，增速明显高于SalesCloud。另外，一体化的产品格局也在带动客户留存率的提升。
以PaaS架构拓展平台资源，构建生态体系。Salesforce在SaaS的基础上开发了基于PaaS的平台，以满足客户，尤其是大客户多样化的定制需求。平台由开发平台Force.com和交易平台Appexchange构成。Force.com面向客户和第三方开发者，在这上面，可以定制UI、工作流、表格；运用Apex编程语言、Visualforce、Lightning等按需开发应用；使用接口集成其他应用。而在Appexchange上，用户可以自由购买第三方开发者开发的应用，平台不收取费用，从而吸引更多开发者加入平台从事开发。行业领先的开发技术，数量庞大的开发者以及种类丰富的应用，为Salesforce构建起成熟的云服务生态体系。
2015年，公司实现营业收入666,722万美元，同比增长24.07%；净利润-4,743万美元，同比增长81.95%；截至2016年9月17日（下同），总市值为496.5亿美元。
2、Workday：HCM服务
Workday的主要服务是基于SaaS的人力资源管理，覆盖了人才计划与分析、招聘、人才管理、薪酬、考勤等人力资源管理全流程，并且推出了多个数据分析模板，帮助客户对Workday上的数据和外部数据进行分析。公司每年在云端服务器上进行三次更新，使客户可以实现比本地部署软件更快速，更便利的服务迭代升级。此外，公司通过提供培训服务、与IT咨询公司合作提供咨询服务等方式提升SaaS服务的客户满意度。
通过iPaaS集成云实现多应用间的集成和交互。为了更好地实现与第三方应用和服务的集成，Workday在提供基于web服务的API以外，建立了集成云平台。在集成云平台上，商业用户和IT开发人员可以构建、配臵、测试、部署和管理定制化的集成，所有集成都在云端部署和管理。具体来说，平台为用户提供了很多预臵连接器，帮助用户实现与第三方应用的集成，平台对集成进行维护，支持和更新，用户在Workday的UI中对集成进管理和监控。云集成平台使用户无需拥有、管理本地部署的集成中间件和服务，也解放了IT部门的大量精力。
2015年，公司实现营业收入116,235万美元，同比增长47.53%；净利润-28,992万美元，同比下降-16.91%；总市值为177亿美元。
3、WebEx：视频会议服务
打造便捷的会议发起和接入体验：通过WebEx，会议发起者可以从桌面、任务栏或常用应用程序中一键启动会议，建立个人视频会议室，获取一个始终不变的简单网络地址，提前安排会议，然后将链接发送给参会者，锁定隐私内容或让人们选择性地加入。发送链接可以通过电话、短信，本地客户端的电子邮件或即时消息。参会者不需要安装客户端，只需要点击链接就可以进入会议。进入会议可以通过IM登录、Web登录、邮件登录，邀请电话登陆等。
搭载丰富的数据协同功能：WebEx提供一系列数据协同功能，包括电子白板、文档共享、应用程序共享、音频视频文件共享、屏幕共享等。发言人可以与远程与会者实时共享各种数据格式的内容或整个屏幕，也可以将控制权移交给与会者，以便他们共享内容或为内容添加注释。在WebEx上，可以同时观看最多七名与会者的视频，即可以选择全屏模式在主视频面板中观看当前发言人，同时以缩略图形式显示其他参加者的视频。
图25、通过Webex在会期间共享内容
独特的“WebTouch”网络接触式营销以低成本实现高接触和快速交易：与传统营销模式不同，WebEx通过WebEx销售WebEx、推广WebEx和提供售后服务。第一步，创造网站流量，吸引人们访问公司和专属站点及登录页面；第二步，通过免费使用、实时演示、网络研讨会、白皮书等服务捕捉销售线索，收集潜在客户信息；第三步，在线达成交易，或接洽潜在客户以评估需求并提供更有针对性的演示，然后转交给销售；第四步，通过发表在线演讲和邀请关键决策者从任意位臵加入达成交易；第五步，邀请专家即时加入以解决问题；第六步，趁热打铁转交给客户服务部；第七步，通过可轻松获得的网络培训和支持推动采用率和使用率增长。借助这一营销模式，WebEx的获客成本降低，客户量增速提升。
2007年，公司被思科以32亿美元的价格收购。
4、Paloalto：网络安全服务
一体化安全平台实现各安全组件的协同工作。Paloalto推出的下一代安全平台不同于以往靠增加设备来提升安全防护级别的方式，不再让各个安全产品各自为战。下一代安全平台包括了网关、防火墙、端点和威胁情报云，将网络安全、端点安全和智能威胁云端安全三部分整合在了一起，从而实现了各部分的互相配合。比如，端点处发现了未知威胁，可以上传到威胁情报云平台进行分析，15分钟之内将最新出现的威胁下发到网关设备和端点，来阻止最新出现的威胁。
以完整的安全供给链和证据链应对完整的攻击链。黑客攻击时采用的一般是一条完整的攻击链，从外围攻击，到进入内部网络，一直到最后窃取数据。PaloAltoNetworks通过提供一条完整的安全服务供给链，对黑客每个阶段的供给提供针对性解决方案。同时，PaloAltoNetworks还提供一条完整的证据链，在阻断黑客攻击的同时记录证据，以便事后追查、溯源。
2015年，公司实现营业收入137,850万美元，同比增长48.53%；净利润-22,590万美元，同比下降-36.91%；总市值为135.5亿美元。
5、Zendesk：客服
将多种客服渠道整合到一个界面中。Zendesk在自己的客服平台上，无缝整合进了多种客服渠道，包括社交媒体、即时聊天、在线社区、邮件、电话等，客服人员可以在一个界面中管理不同渠道下的客户服务，避免了在多种工具间频繁切换的不便。
通过可定制的帮助中心提供自助式客户服务。Zendesk在客服平台的基础上打造了一个帮助中心，很好地弥补了主动式客服的不足。帮助中心由知识库、线上社区和客服入口三部分构成。知识库储备了大量文章，主要回答最流行的、一般性的客户问题；在线上社区中客户可以互相交流，探讨所遇到的产品问题；客户入口则记录了每个客户在知识库和线上社区中的请求和贡献历史，追踪未完成的请求，查看订阅的社区话题和问题。另外，Zendesk的客户可以自由调节帮助中心的颜色，添加公司logo，并通过主题框架、自定义HTML和Javascript完成更深层的定制。
以数据分析提升客服体验和客服团队绩效。Zendesk的数据分析工具可以收集客户经历数据，挖掘客服团队表现，将重要的分析指标以交互式仪表盘的形式展现，从而帮助客户公司更好地了解其客户的需求，提升客服体验，提高客服团队绩效，并通过在整个公司层面分享分析结果提升整套客户关系管理的水平。
APP市场和集成功能助力平台向外拓展。Zendesk接入了超过350种与客服相关的APP，供客户根据业务需求按需选择。另外，通过100多种灵活的API，客户还可以开发和集成自己的应用，并且可以把这类应用放到APP市场中交易。
2015年，公司实现营业收入20,877万美元，同比增长64.32%；净利润-8,405万美元，同比下降-24.68%；总市值为28.1亿美元。
6、Twilio：通讯服务开放插件
Twilio提供API，可以为各类应用加入通讯模块。具体来说，应用的开发者使用Twilio的API，通过编写几行简单的程序代码，为自己的应用集成短信、语音通话、VOIP、视频通话等通讯功能。
很多应用都有通讯需求，使用电信运营商的服务存在各方面局限，而自己开发网络通讯服务所需的IT设备和网络设备投资过高，开发周期也较长。借助Twilio，应用的开发者可以实现低成本、低难度、短周期的开发，从而专注于应用核心功能的开发。开发完成后，应用上的所有通讯活动运行在Twilio的云端，按短信数量、使用时长和号码数量收费。此外，Twilio的API无门槛，面向任何开发者、任何应用，不限于大公司客户。
尽管面向各种规模的客户提供服务，Twilio的增长动力主要还是来自于签订了一年以上合约的部分大客户带来的基础收入（baserevenue），来自于短约客户的收入不够稳定，增长速度相对有限。因而，大客户战略是公司的重点战略之一。
2015年，公司实现营业收入16,692万美元，同比增长87.87%；净利润-3,550万美元，同比下降-32.69%；总市值为47.6亿美元。
7、Intuit：财务管理服务
Intuit的核心业务是包括TuboTax的消费税申报服务和包括QuickBooks的财务管理解决方案，业务模式从最开始的桌面软件逐渐拓展到在线服务。
较高的转换成本是核心产品QuickBooks与微软的Money抗衡的关键。凭借简单易用的财务软件，Intuit获得了大量小企业客户。一般来说，小企业更难接受数据转移的时间成本以及转移过程中数据丢失和归档错误的风险。而受标准化的会计基本原理所限，微软的Money很难带来突破性的新功能。因而，高于转换收益的转换成本成为QuickBooks在竞争中制胜的关键。
如今的Intuit建立了开放的平台，提供工具让第三方开发者开发在线和移动应用，用户在可以在apps.com上购买第三方应用以满足个性化需求。面向小企业和会计的QuickBooksOnlineEcosystem就是这样的平台。
2015年，公司实现营业收入469,400万美元，同比增长11.98%；净利润97,900万美元，同比上升168.22%；总市值为281.2亿美元。
8、Ariba：采购服务
提供全流程B2B服务：Ariba不同于信息发布型和交易型B2B平台，提供贯穿贸易全流程的服务，包括询价、合同、订购、支付、交付、金融服务、售后服务等。
供应链商业网络（SCBN）模式降低供应商负担，并为买卖双方带来更高的信息化价值。以SAP和ORACLE为代表的VANsB2B平台模式以采购商为链主，向上下游延伸。供应商因为需要学习所有客户的内部系统的特点才能满足不同客户的业务协同需求，因而对这种平台有一定的抵触。而以Ariba为代表的SCBNB2B平台模式，构建了一个去中心化的B2B社区平台，由平台来承担买、卖双方内部系统对接的职能，减轻了VANs平台模式下供应商的负担。因此，这种平台既能吸引大量的采购商和供应商，又能实现买卖业务与采购商、供应商的其他业务的协同以及采购商和供应商之间的采购协同，具备较高的信息化价值。
2012年，公司被SAP以43亿美元的价格收购。
9、Wework：办公空间分租服务
Wework是美国的一家的一家联合办公空间，主要模式是先租下整层或多层写字楼，经过重新设计和规划后，拆分成一个个办公室以及公共办公空间分租出去，从中赚取差价。租赁模式使Wework避免了房地产开发的巨大资金投入和漫长的周期。租期以月为单位，较灵活；租赁标的可以从一张办公桌到10人以上的大办公室，弹性极强，这两个租赁特性更适合发展前景不稳定的初创企业。
通过提供创业服务打开市场空间。Wework提倡的是空间+社区+服务的理念。在提供办公空间和配套设施之外，Wework社交网可以帮助超过40,000的会员互相交流商业经验与方法；WeWork经常举办各种社交、教育活动、工作坊、专家面谈；WeWork的会员可以相互解决业务需求并通过在线网络认识潜在客户；无论团队大小，都可享受各类折扣优惠，折扣服务包括保健、健身、旅游、云端储存等。Wework打造的创业社区和配套的一系列创业服务，是获客并保证较高的空间使用率的关键。
2016年3月，公司获得了其F轮融资,此轮融资约4.3亿美元，新轮融资完成后WeWork估值达到160亿美元。
来源：兴业证券研报
