【案例导读】移动互联网的火热引爆了O2O行业，细分来看渗透到零售O2O和服务类O2O。线下传统家政公司所引导的家政行业在移动互联的解体下弊端不断暴露。从2013年开始，国内一批家政O2O创业公司正悄然驶向这片新大陆，他们利用移动互联网打破家政市场信息不对称的壁垒，线下为用户提供针对性的家政服务，这就是——阿姨帮。
阿姨帮是一个寻找、预约保洁小时工等家庭服务的O2O平台，用户通过APP、官方网站、电话直接预约家庭保洁、衣物干洗、鞋具护理的服务。与其它公司不一样的O2O玩法，阿姨帮通过招募、培训专业的家政“阿姨”，统一的礼仪、统一的着装、统一的工具、统一的流程来服务用户，然后通过用户评价系统和回访制度来保障和提升服务质量。
阿姨帮如何在激烈的家政O2O行业竞争中取胜?面对互联网巨头公司的逼近如何博弈?未来国内家政O2O发展的状况会怎样?一个产品男如何带领一帮“阿姨”进行家政O2O革命? 答案可以从以下阿姨帮创始人万勇的对话中找到。
Q：现在阿姨帮日订单多少?主要分布在那几个城市?
万勇：1000左右，我们目前有北京、上海，北京占到70%。7月又会有新的城市群开通。
Q：你们现在团队大概多少人?
万勇：几十人。
Q：我看了你以前的工作经历，从搜狗到360都是从事浏览器产品，到现在做阿姨帮是不是偏重产品，市场基因弱了点?
万勇：现在要偏重市场，之前在产品研发的精力多一点，后半段在线下的精力会多一点。
Q：在国内的话，家政O2O其实也不只你们一家再做，也就在这两天传出身边家政关了很久，只是没人注意，你怎么看这个行业?
万勇：移动互联网提升行业效率，这是大势所趋。尽管有的已经倒下，但阿姨帮仍然坚持、坚挺，而且相比较起来，阿姨帮在产品理念上、执行力上都有着很大的优势。
Q：和他们相比，阿姨帮有什么最大的不同?
万勇：阿姨帮移动互联网基因比较强，团队带有360基因，从阿姨和用户的角度出发，不断在产品上创新，能够在用户体验上后来居上，并且保持领先。目前已经有对手在持续抄袭我们，这也是行业对我们的肯定。并且目前的成员都是认同我们的价值观和理念的，那就是帮助用户，帮助阿姨。
Q：同他们相比，阿姨帮最大的优势在哪?
万勇：我认为阿姨帮是代表先进的生产力，有颠覆的能力，颠覆传统的家政行业，颠覆不专业的服务方式。尤其是颠覆像58同城这样的生活频道，这种类型的生活频道里面只有家政公司导航，但阿姨帮提供的是一整套服务，一个家庭服务解决方案。未来我们希望家庭不仅是在需要打扫的时候才会想到阿姨帮，而且像是做饭、给宠物洗澡等各种家庭琐事，他们都能第一时间想到我们。
Q：他们主要提供的是信息吧，是把需求变得对称和打通?
万勇：是的，他们提供的就是信息，而我们是实实在在的产品服务。他们更像是要买电脑时，提供一个电脑销售公司电话，然后我再打电话联系这家公司。阿姨帮在外部看来是大同小异，内部其实区别还是很大的，具体太细节的东西我也不方便讲，我们对阿姨的管理，对服务品质的管控，对客户的理解，是要比他们强很多的。
Q：阿姨对接这块你们谁在做呢?
万勇：我们引进了很多传统家政的年轻人才，有些做过传统家政的经理，有些是高级的技术人员，同我们这来一起实现这些想法。因为有他们加入阿姨帮，我们会学的更快，可以很快的实现线上与线下的结合。我们挑选的都是认同阿姨帮新理念的人，以用户为中心，去主导这项产品和服务的设计，我们希望能改变传统的家政方式，用新的方式去转变。就像海底捞一样，不需要客户主动要求，把服务做到极致。阿姨帮就要以这种以用户为中心理念来颠覆传统家政行业。
Q：我个人觉得首先要将家政信息线上化，然后再用标准化的服务去融入线下，而在这个过程中，你们是如何包装你们的产品——包括培训阿姨，和让用户更容易理解你们服务的?
万勇：是的，没错。第一步，我们有阿姨的数据库，记录了阿姨的年龄、擅长技能、接单状态、时间安排等详细数据，当用户有了需求，就会派离他最近、评价最好的阿姨进行匹配服务。第二步，线下来了之后还要有好的服务，阿姨帮有专业的培训，帮每个阿姨的服务技能提高，整体形象上也要专业化、标准化，阿姨都是统一着装、统一工具、统一的礼仪、统一的流程，让用户感受到我们服务的品质。同时我们还要设计一些更贴心的标准化服务，来满足用户真正的需求。
Q：那你们现在用户大概有多少呢?APP下载用户和活跃用户。
万勇：我们的APP没怎么去推，下载就30多万，主要是北京这块，上海1/3不到，每周的活跃量在3、5万的样子。
Q：那你们现在产品的形态与业务结合是怎样?
万勇：登陆APP之后可以选择所需服务的种类，以保洁为例，点击后系统会自动帮你智能匹配最合适的阿姨。比如说根据关键词匹配，知道你们家里有狗，而这个阿姨怕狗，那她就不能去，得换一个。有的用户需要新居开荒、洗涤保洁等，我们会根据需求程度派专业的人员服务。
Q：这么说来，你们将用户需求匹配外，还在尝试做个性化需求的订制?
万勇：是的，因为有些用户表达的和他真实需求还是有偏差，你需要更多的沟通去发现。
Q：你们发现线上订单有什么规律吗?比如哪个时间段比较频繁。
万勇：有，周末多，平时少。
Q：其实能用家政服务的人购买力应该不差。他们算是中高端用户吧，也年轻化，基本在20—35岁之间。另一个，我比较感兴趣，你们线下阿姨培训是怎么做的?感觉很重的一部分。
万勇：不重，我们在北京有十几个门店进行阿姨培训：统一的礼仪、统一的着装、统一的工具、统一的流程，并逐渐学习技能。大部分阿姨来自农村，城市里的东西很多不会用，这些也是阿姨帮的培训师一点一点去教的。
Q：你们的阿姨是怎么招来的呢?
万勇：前期和新东方创业招生一样，出去贴海报，线上也可以招阿姨，另外阿姨之间互相推荐会比较多，经常有直接提着皮箱来公司报名的阿姨，我们在阿姨中的口碑非常好。
Q：我是这样理解，阿姨们那一代里互联网比较远，所以线上转化不会高。
万勇：其实线上信息很多是他们的孩子或朋友帮她们在处理。
Q：与互联网脱节的阿姨们现在对接上来，她们没有担心你这网站会是骗人的，如何打消她们的顾虑?
万勇：还好。传统家政公司会先收取阿姨大概360左右的服务费，无论有活没活，是不会退钱的，而我们不抽取阿姨任何的费用，所以不存在骗人这么一说。
Q：那你们成交一个订单也没从中提成?
万勇：没有。
Q：那阿姨们通过阿姨帮收入要比传统中介高多少?
万勇：最少要高30%。在传统的家政中，估计一个月就是两三千的样子，我们这的阿姨基本四千以上，还有不少上六千的。
Q：回到源头，你在360做产品也算是事业蒸蒸日上时，怎么突然要想到创业了?
万勇：我在360工作了三年多，加之前搜狗，围绕浏览器产品做了也差不多七年。当时因为浏览器基本稳定，个人感觉还是需要一些机会去突破自我，所以就考虑创业的事情了。
Q：你如何发现做家政O2O创业这件事的?
万勇：之所以选择家政O2O其实也是机缘巧合，当时老家陆续有亲戚来北京打工，我帮忙找工作，保姆、餐馆、超市的小时工都找过。传统的家政公司抽成比例很高，深切感受到她们找工作太难了!同时，周围很多朋友都有小时工的需求，但能否请到好的小时工多数看运气。从这两点需求出发，我们开发出阿姨帮App，既帮用户，也帮阿姨。
Q：那你这个创业项目是如何搭建创始团队的?
万勇：最开始有两三个比较好的朋友，后来陆续招人进来。
Q：刚才你提到搬家，特别是在北京这样的地方，北漂一年搬一两次家很正常，你们的服务还可以不断扩充。
万勇：是的，搬家在我们的规划当中。
Q：另一块不知道你们顾虑过吗?你们花了那么多精力去培训阿姨，他们万一被挖了或者逃单怎么办?
万勇：没关系，是这样的，他们可以挖走一两个阿姨，但我们这套标准化的服务体系他们是挖不走的，好比一个学校，他有自己的一套教育体系，你挖走他一两个老师就能再建一个这样的学校吗?我们阿姨帮在用户心中形象和用户心中的口碑，可能已经建立起来了。逃单这个事是无法避免的，我们有一些内部的方法，可以尽量减少逃单现象。
Q：那需要投资方大力支撑，方便透露A轮融资情况?
万勇：数百万美元。
Q：那下一步你们有什么大的动向?
万勇：下一步还是发力线下吧。不但优化服务，要让线下用户感觉到我们的服务更加专业，更加贴心，更加标准，这是我们发力的重点。
Q：用户下单频率高么?大概过久一次?
万勇：如果是收入中层的话，一般是一周一次。要求高的话，也有两天一次和一天一次。按需服务。
Q：你觉得线下传统的家政中介有什么弊端?
万勇：专业性欠缺，他们是保姆月嫂，小时工都是临时去做的。
Q：他们是不是只是提供一个这样的平台，信息发布与交易产生，没有深挖其中的用户需求和体验?
万勇：是的。传统家政公司是靠信息不对称来开展业务，并没有真正触及到用户的需求。
Q：像现在餐饮O2O很火，外卖，美团要来插一脚。当58、赶集这些生活信息类服务巨头再来插入家政，你们如何抗衡?
万勇：对，他们已经在做了。但两者定位完全不一样，他们的定位是要做一个网址导航，一个信息导航，很难做出我们这样的效果。而我们阿姨帮定位就是要做家政细分行业的领导者，除非他们再成立一个公司来做这么件事，要不是不行的，投入的精力和资源也是不一样。
Q：家政O2O这个行业再向后面发展会出现什么样状况?像“百团大战”那样?
万勇：不会，这就像打车APP大战，最先是团购，后来是打车，又是餐饮。家政偏传统的东西多一些，然后融合还需要一个过程，所以目前还能难出现烧钱的现象。
Q：这也是刚才我问过你的嘛，要是58他们也发力做这块市场，你们怎么办?
万勇：不怕，如果他要发力做，说明家政O2O市场价值很大，肯定还会有很多的VC来支持我们的。
Q：间接的你们融资议价也高了。
万勇：对的。
Q：那你们考虑过“抱大腿”吗?像打车APP两家一样。
万勇：暂时还没有，也有不少来找过我们，但我们不考虑。我们要先做好，先靠自己团队把这事情做起来，之后再考虑流量的事情。因为你抱大腿更多的是流量的输入，另外一个是背书作用。
Q：未来会家政O2O这块大家发展模式上会走得更近?
万勇：有可能，这个行业同质化会很严重，大家做的事和提供的服务都差不多，这就要看你公司未来的定位了。比如说“阿姨帮”这三个字很接地气，而其他公司的名字很难联系到家庭服务。找阿姨就能联想到家政，阿姨帮帮阿姨，阿姨成帮、阿姨帮人，阿姨帮给人温暖的感觉。
