【毕友导读】精准的市场定位、精益求精的产品、核心竞争力的打造，这些都是麻辣诱惑致力于良性经营的法宝。值得一提的是，麻辣诱惑结合“七个维度”、“MOT关键时刻”、三个“满意度”建设等先进理念，形成了企业的核心竞争优势。
走进任何一家麻辣诱惑的门店，人们都无法忽略她那以黑、红为主色调的设计元素，无法忽略刺激的“麻”和“辣”带来的畅快淋漓，更无法忽略每位员工富有激情的服务和脸上洋溢的热情。这就是极具诱惑力和时代感的美食专家“麻辣诱惑”所打造的餐饮特色。
麻辣诱惑成立于2002年，以水煮鱼、麻辣蜗牛、香辣盆盆虾、毛血旺等麻辣口味特色菜品享誉京城。麻辣诱惑以其精致的服务、时尚的装修及美味的菜品为现代人提供了激情宣泄和尊崇享受的独特空间。那到底是什么让麻辣诱惑在人们心中根深蒂固？是什么让人们纷至沓来？
法宝一：精准的市场定位
2003年1月，位于宣武区广安门内大街，仅有数百平米的“麻辣诱惑”第一家门店——菜百店开业，经过8年的发展，截止到2010年初，麻辣诱惑已先后在北京、上海、天津建立起17家直营店铺对外营业。“麻辣诱惑”之所以能够从百余平米小店发展成为现在的数万平米营业区、两千余员工的连锁餐饮企业，源于其准确的市场定位和鲜明的经营特色。
在投身餐饮市场前，公司对全国50多个大中城市进行了历时2年多的深入市场调研，发现“麻辣”味型是一种趋势而不仅是一种流行。它具有鲜明的时代特征，符合现代人尤其是时尚青年人的饮食需求，具有广泛的市场基础和巨大的发展前景。因此公司决定切入麻辣口味这一餐饮细分市场（如图1所示），并在众多名称中反复推敲，最终将品牌确定为“麻辣诱惑”。
法宝二：精益求精的产品
做为中餐餐饮企业，麻辣诱惑把产品质量和创新当作企业生命。为保持菜品的不断推陈出新，麻辣诱惑建立了一支由经验丰富的烹饪专家组成的生产研发队伍，并不断建立和完善了相关的制度、要求。
在190℃金牌水煮鱼、麻辣蜗牛、香辣盆盆虾、毛血旺等经典菜品持续占领市场的同时，研发队伍又不断推出“小米椒爱上小公鸡”、“泡椒系列菜品”、“干锅系列菜品”、“咖喱系列菜品”等令消费者垂涎的佳肴。
不论是在企业初创，还是在成长期间，产品质量始终是企业的生命线，麻辣诱惑牢牢把持住“质量第一”的经营理念，并基于这一理念设立了中央厨房和配送中心。为确保原材料质量，企业在四川、河南分别建立了麻椒供应基地和辣椒供应基地，并采用“全面质量管理”的先进手段控制生产、服务等每一个环节。公司质量监察部为每一道菜品制定出标准生产流程和成本卡，每天通过大量的检查保证生产全过程的质量，8年来保持了始终如一的品质，不断提升顾客满意度。
安全生产是保证质量的前提，是保证产品质量的重要环节。为此，麻辣诱惑制定了内部《安全管理手册》，分别从食品卫生、安全、加工操作安全和内保安全4个方面对相关工作进行了规范，并通过逐级培训、分工负责和监督巡检，8年来实现了保安全、促发展的既定目标。
法宝三：打造核心竞争力
在麻辣诱惑，每位员工都能娓娓道来，什么是“七个维度”？什么是“MOT”？这些概念都是近年来麻辣诱惑打造核心竞争力的新名词。
1、“七个维度”的概念
20世纪中后期，美国市场营销专家麦卡锡提出了著名的4P营销策略组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）。随后，美国学者劳朋特提出了与传统营销的4P相对应的4C理论,即顾客（Coustomer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、沟通（Communication）。麻辣诱惑人将营销学上经典的4Ps、4Cs理论实事求是地运用到餐饮行业，并将其划分出影响餐饮业的七个维度，即：产品（口味）、价格、便利性、环境、促销活动、服务、情感，并通过这七个方面的评分来打造麻辣诱惑的核心竞争优势。
图2：麻辣诱惑与相关企业在七个维度的对比
图2是第三方权威机构的调查数据。如图所示，利用七个维度的概念能够直观的看到三家企业的得分及所处的位置。例如在口味维度上，三家餐饮企业并驾齐驱；在价格维度上，快餐A企占有优势，其它维度可以以此类推。
如果将企业竞争力比喻成一只木桶，七个维度可想象组成木桶的7块挡板。那么七个维度中的每一块都有可能制约企业核心竞争力的高度。如何能让企业核心竞争力的大木桶高大而坚固，这就需要从每个维度去仔细的分析考量。以快餐A企为例，图中经过七个维度的评分，可以很直观的看到快餐A企的环境、服务、情感相对其他两家企业较低，那么快餐A企就可以做出相应的改善计划，来减少短板可能带来的竞争力低下问题（如图3所示）。
图3：以快餐A企为例：
2、“MOT关键时刻”的理解
MOT，全称Moments of Truth，即“关键时刻”，也叫“全面客户服务”。为客户提供全方位、高满意度的服务就是麻辣诱惑MOT的宗旨。
概念很容易理解，但如何让这一宗旨贯彻到所有人员、所有环节，使员工与顾客的每一次都成为超越顾客期望的服务过程，这不是规章制度和理念宣讲所能达成的。为此，麻辣诱惑开始了愚公移山式的教化过程。
在冬季为了能让刚进店的顾客迅速地暖和起来，麻辣诱惑的领位员会为前来就餐的顾客准备好暖手的“小太阳”；为让顾客在品尝麻辣美食之余，更能亲手体验做麻辣美食的喜悦，麻辣诱惑设置了体验式厨房；为减少携带儿童就餐父母们的困扰，麻辣诱惑开辟了儿童游乐区，并设专人照看儿童；而针对大部分平时上班忙碌，前来就餐的爱美白领女性，麻辣诱惑更是贴心地设置了专业免费美甲及其咨询业务。在大堂里，麻辣诱惑服务员会给受寒的客人及时送上姜丝可乐；给前来过生日的顾客，免费精心布置包间，并为其拍照留念；为使恋爱中的情侣感受温馨，麻辣诱惑会替他们预备表达爱意的玫瑰花和暖人的话语……
在麻辣诱惑，员工的微笑更加热情与真诚，服务更加细致和周到，环境更加的舒适兼优雅。设置体验区、游乐区、美甲台……这些在麻辣诱惑的经营手册、服务手册里都完全寻不到踪迹的服务内容，都是来自麻辣诱惑全体员工发自内心对顾客的关怀。
现在，被麻辣诱惑的员工普遍认同的服务理念是：顾客最需要的时候，你刚好出现。这也就是麻辣诱惑所说的“MOT——关键时刻”。
3、三个“满意度”建设理念
麻辣诱惑信奉的满意度责任链条是：企业满意度需要顾客满意度的支持，顾客满意度的达成则需要离顾客最近的员工满意度去支持（如图4所示）。这是一个企业内外部满意度链条的关系。员工满意度能更好达成企业满意度，企业满意度的达成必然提高员工满意度，让员工们更加有归属感、自豪感。
如果说麻辣诱惑的经营有什么特别之处，那就是认真、踏实、钻研。在处理顾客满意度与员工满意度关系这一问题上，明确提出麻辣诱惑的成就和发展来自于顾客的满意，而顾客满意度则源于麻辣诱惑的员工。员工是企业发展的基础，是企业发展的关键。
基于这样的企业发展思路和所对应的管理手段，自2005年至今，麻辣诱惑相继获得年度“京城十大热门餐厅”、“最受欢迎10佳餐厅”、“北京十大热门餐厅”、“北京情侣约会热门餐厅”等称号，在行业内确立了领军者的地位，赢得了广大顾客的支持和追随。
图4：麻辣诱惑满意度链条
在满意度责任链条的指导下，麻辣诱惑引入了乔治·盖洛普Q12的理念，制订了“360度测评”、“合理化建议制度”、“温暖家人制度”等多项规章，力求为员工创造拴心留人的和谐环境，充分发挥每一名员工的主观能动性，使每个员工都有主人翁的精神和对自我的信心。
在麻辣诱惑，从衣食起居，到个人成长，再到职业发展，关注员工满意度的例子比比皆是，让每位员工时刻体会被尊重的感觉，如请专职的宿管大姐，集体给员工过生日，节日赠送员工电影票，为家庭困难和身染病患的员工募捐、报销费用等等。麻辣诱惑更通过多种方式鼓励员工的努力和付出，如优秀员工国内、国外旅游，逢年过节的慰问金，向父母邮寄的员工生活照和问候信，形式多样的内培外训（平均每周都有在基地对员工进行军事化的管理培训）。
当然，麻辣诱惑在体现亲人般温情与家长式智慧的同时，也没有忘记管理和教育。在麻辣诱惑，一样实行着全员绩效，一样有着奖勤罚懒的制度规章，一样有着不可越雷池一步的原则，总之，麻辣诱惑对员工是爱护，而不是娇纵。
作为麻辣诱惑的一份子，员工由衷地有一种被尊重、被疼爱的归属感。麻辣诱惑员工的离职率每年低于10%，人员流动率低。这也是一种员工认可企业，企业认可员工最好的体现方式。
内部员工满意度，外部顾客满意度与企业发展满意度，三者是一个责任的循环。只有把每个环节都做好了，企业才能向着目标更好地走下去。
结束语
精准的市场定位、精益求精的产品、核心竞争力的打造，这些都是麻辣诱惑致力于良性经营的法宝。八年来，麻辣诱惑获得了长足的发展，市场知名度和美誉度始终排列各年度三甲，在由第三方调研机构的市场调查中，麻辣诱惑的单项指标和综合指标均列北京市一流餐饮企业之列。2009年以来麻辣诱惑又相继开拓了上海、天津市场，这是麻辣诱惑开始迈向全国的开始，也是实现全国战略布局的重要环节。麻辣诱惑的理想是成为世界级一流餐饮企业，缔造“时尚、激情、品味”的生活方式，不断弘扬中华民族饮食文化。
麻辣诱惑的企业文化口号是“用心感动顾客，勤奋改变命运”。麻辣诱惑人奉行顾客至上的核心价值观，在组织建设和公司发展中强调和谐统一、自强不息的精神理念。公司强调以德为先的用人原则，共同发展的员工价值观念。麻辣诱惑将继续以麻辣口味的特色菜品、无微不至的优质服务、舒适优雅的就餐环境、连锁化的经营方式，为京城乃至全国的食客打造出一个休闲聚会的开心乐园。
来源：职业餐饮网
